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Bextro: La prevención de crisis de comunicación es la clave

Bextro: La prevención de crisis de comunicación es la clave

Conduciendo de Quebec a Nueva York aproveché para revisar mi WhatsApp mientras descansaba en una de esas áreas de acceso gratuito en carreteras americanas –propias de la economía del confort- con baño, agua potable, información del lugar, café e internet.

Un vídeo rústico realizado con teléfono celular mostraba la silueta de una pareja a través de una ventana aparentemente teniendo relaciones sexuales. Además de capturar los movimientos sensuales de los “amantes”, mostraba el logotipo de una firma consultora sobre la faja superior del hueco.

Un ejercicio de silogismo simple –que el morbo de las redes sociales llevó al extremo y al más absoluto grado de irrespeto- relacionaba el nombre de la empresa con su principal ejecutivo como presunto protagonista (junto a una dama).

Las imágenes –según me informó el contacto que me las compartió- se habían convertido en tendencia principal en Twitter en República Dominicana y lograron un altísimo nivel de viralidad gracias a su distribución por diferentes canales “social media.”

Al margen de la intención del vídeo y de sus antecedentes –que los desconozco y poco me importan- he decido hacer una reflexión situándome en cuatro campos: las imágenes en sí, las expresiones en la esfera digital, el fenómeno como crisis de comunicación y la reacción de la empresa implicada.

Advierto con antelación que, lejos de apelar a la cultura libresca y a las citas portentosas de autores icónicos para exhibir un saber codificado, mis planteamientos pertenecen al reino del sentido común, al buen juicio y a la experiencia en gestión de crisis institucional y corporativa que la vida me ha dado. Al hacer mi análisis sobre el caso tampoco suscribo como una verdad incontrovertible la narrativa que discurre en los medios sociales ofreciendo nombres y apellidos.

Las imágenes

En mi lectura iconográfica –que podría estar contaminada por la subjetividad- el tono exhibicionista se desborda y no guarda relación con el sigilo propio de los amoríos clandestinos, si nos acogemos a las versiones que han circulado en las redes.

Hacer el amor en una oficina con las luces encendidas, al lado de una ventana que permite la mirada desde varios ángulos, en los que hay otros ventanales y balcones, es un exceso de exposición o una marcada intención de hacer saber públicamente lo que se está haciendo.

Justamente en la parte superior de la ventana !oh casualidad! está el logotipo de la firma consultora, creando un conjunto narrativo visual que no podía estar mejor pensado para los fines que fuesen.

Muchos han condenado el morbo y la doble moral de actores de las redes sociales al difundir estas imágenes. Estoy totalmente de acuerdo, pero creo que la morbosidad comenzó al otro lado de la ventana y de ahí se trasladó a la esfera digital.

¿No había otro lugar en la oficina en los que dos cuerpos en llamas celebraran a sus anchas y sin testigos esos amores convulsos que son tan comunes y cotidianos entre todas las clases sociales de nuestra erótica media isla?

Expresiones en la esfera digital

Si resultan lamentables los pronunciamientos desconsiderados, vulgares e implacables de gente enfermiza y tóxica acerca de las imágenes, peor papel juegan seudos expertos en comunicación que aprovecharon la circunstancia para vender productos de comunicación anti crisis. Es increíble.

Alguien comentó en su cuenta de Twitter que el caso y las manifestaciones que motivó en los medios sociales son una muestra de la falta que hace un manual de crisis en las empresas.

Es decir que –de acuerdo con esta visión- es necesario contar con una estrategia y, probablemente, unos mensajes clave preparados para saber cómo actuar y qué responder si el jefe es pillado en plena fornicación dentro de la empresa.

La mejor y más efectiva gestión de crisis es la que toma en cuenta la prevención basada en buenas prácticas.

Otro “experto” ofreció, como parte de la abundancia de recetas estúpidas y trilladas de manejo de crisis, un diagrama a todo color de los cinco o seis pasos que deben seguirse en casos como el que ocupa nuestra atención.

Ni el manual ni el protocolo de gestión de crisis –que algunos consultores venden enlatados, sólo cambiando razones sociales y actores- constituyen la piedra filosofal o la panacea en la administración de crisis.

Pueden ser válidos como guía aproximada para un protocolo de actuación, pero jamás reemplazarán el sentido común, la capacidad de interpretar las coyunturas y de ejercer el pensamiento creativo en circunstancias difíciles para convertirlas en oportunidades.

Por otro lado, la mejor y más efectiva gestión de crisis es la que toma en cuenta la prevención basada en buenas prácticas, cumplimiento de las normas, políticas laborales correctas, el servicio eficaz al cliente, la salud ocupacional, las relaciones transparentes con todos los “stakeholders”, la responsabilidad social y la rendición de cuentas al público.

El fenómeno como crisis

Los mismos “expertos” han tratado de proyectar una crisis que no existe. Las dos figuras sosteniendo, imprudentemente, relaciones sexuales visibles a través de una iluminada ventana de la empresa consultora no ponen en riesgo la continuidad de la firma.

Tampoco compromete su capacidad de respuesta profesional, atención a su cartera de clientes ni representa una mala práctica en la gestión que comprometa la reputación de sus integrantes, suplidores, relacionados y otros. Estamos ante un hecho perteneciente a la intimidad del ser, a la decisión de dos adultos movidos por su propia voluntad hacia una acción no tipificada como delito.

Me resultó asqueante leer una publicación en Twitter con la lista de clientes, varios de ellos con alto reconocimiento y estima en la sociedad, a los que sirve la compañía consultora en la que tuvo lugar el episodio de pasión desenfadada.

En un contexto de rumores, especulaciones y morbo, la actuación de la empresa resultó ser más lamentable si partimos de este comunicado que difundió en su página de Facebook. Cito, sin alterar su sintaxis:

“Les informamos que en Bextro Consultora estamos concientes que circula un material audiovisual en las redes sociales que involucra el nombre de nuestra empresa.” “Estamos realizando las investigaciones de lugar con las autoridades correspondientes para determinar los actores y circunstancias del hecho.” “Les reiteramos nuestro compromiso con la excelencia y los valores con los que les hemos venido sirviendo en los últimos años.”

“Se despide cordialmente”

“Bextro Consultora”

Las debilidades del comunicado

El primer problema del texto es que constituye un mensaje impersonal; no es dirigido a nadie en específico ni está suscrito por una persona física responsable, sino por Bextro Consultora, que es un ente jurídico.

Otro aspecto que llama la atención es que la misma consultora le confiere carácter de crisis reputacional al hecho, pues habla de “un material audiovisual que involucra el nombre de nuestra empresa”. Es decir, de alguna manera se atribuye una situación culposa.

En tercer lugar, ignora en su totalidad el fenómeno que levantó el morbo de las redes sociales y que, al parecer tuvo lugar en las oficinas de la empresa, sabiendo que en la vida todo tiene su hora y su espacio, al margen de cualquier enjuiciamiento moral que no suscribo.

Si Bextro Consultora decidió convertir en una crisis la situación descrita, debió dirigirse a su público con transparencia, explicando qué aconteció, por qué y cómo se solucionó. Una mejor opción era callar antes que tomar el camino de la opacidad. El silencio también comunica, sobre todo cuando no se tiene nada que decir.

El caso es la reiteración de una advertencia que, desde hace tiempo, vienen haciendo algunos especialistas en comunicación a las empresas dominicanas o establecidas en el territorio nacional: las grandes crisis de imagen tendrán su epicentro en las ingobernables redes sociales, medios tan desregulados como despiadados.

Insisto en que el mejor blindaje es la prevención que conecta la estrategia de comunicación con las buenas prácticas. Cuando el río de las redes sociales se desborda a lo poco que se puede aspirar es a un control de daños para mitigar el impacto.


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