Reclamaciones de usuarios de la banca crecieron 165% en el último año

Reclamaciones de usuarios de la banca crecieron 165% en el último año

La cantidad de reclamos en el último trimestre es un nuevo récord.

Las reclamaciones acumuladas en el Departamento de Atención al Usuario de la Superintendencia de Bancos (Prousuario) aumentaron 165% en el último año, arrojan las estadísticas de ese organismo rector.

En el trimestre abril-junio de este año se registró la mayor cantidad de reclamaciones acumuladas hasta el momento: había 164,806, que representaban 2.6 veces las 62,286 del segundo trimestre de 2016.

Las autoridades no han explicado las causas del aumento sostenido en la cantidad de reclamaciones interpuestas por usuarios de la banca. La situación podría estar relacionada a que cada vez más entidades reportan a Prousuario, al posible deterioro del servicio en algunas de las entidades financieras o a que los usuarios se empoderan más y ejercen su derecho a reclamar.

Tarjetas de crédito, el producto con más reclamaciones

Las tarjetas de crédito son el tipo de producto asociado a mayor cantidad de quejas, generando más de 81,000 casos, que suponen 49% del total registrado.

Aunque se trata de un valor bastante alto, refleja un descenso con respecto al peso que tenían sobre el total de reclamaciones en Prousuario un año atrás. En el segundo trimestre de 2016 eran 55,082 casos, representando el 88% del total.

Por cantidad de casos registrados, las tarjetas de pequeño límite (clásicas o standard) están en primer lugar. Relacionadas a éstas hubo 47,738 reclamaciones en el segundo trimestre de este año, que suponen el 29% del total.

Les siguen las tarjetas de crédito empresariales, a una distancia bastante considerable.

Las estadísticas de la Superintendencia de Bancos dan cuenta de que, en trimestre pasado, en el 69% de los casos hubo un desenlace favorable para los usuarios bancarios que interpusieron los reclamos.

En cambio, unos 38,136 casos, equivalentes al 23% del total, tuvieron resultados desfavorables. Quedaron pendientes de resolución 12,670 reclamaciones (8% de las registradas).

La banca múltiple aporta el 96% de las reclamaciones

El Reglamento de Protección al Usuario, que tiene un año y medio de vigencia, establece que los datos de las reclamaciones deben publicarse por entidad financiera. Sin embargo, la Superintendencia de Bancos todavía no cumple con esta disposición.

Hasta ahora sólo publica las estadísticas por tipo de entidad. Estas revelan que la banca múltiple aportó el 96% de las reclamaciones, mientras que las asociaciones de ahorros y préstamos aportaron el 4% restante.

Con 76 reclamaciones reportadas, la participación de los bancos de ahorro y crédito fue poco significante estadísticamente.

Esta reducida participación puede estar asociada a altos niveles de subregistro, como ocurre con las corporaciones de crédito y las entidades públicas, que en conjunto aportaron apenas 4 reclamaciones.


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